Maj le 21 septembre 2022
Surveiller sa e-réputation a plusieurs objectifs. Cela permet tout d’abord de faire connaissance avec son identité virtuelle, d’avoir un aperçu global de sa popularité et des éléments qui la composent. Ensuite, c’est l’occasion de se pencher sur ses différents comptes sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), son site Web ou encore ses autres canaux de communication en ligne (blogs…) afin d’identifier ce qu’il dit de lui-même et des autres. Surveiller sa e-réputation permet aussi d’anticiper les risques liés aux informations que nous publions sur Internet. Cela permet à l’entreprise ou à la marque de réagir rapidement et efficacement.
Pour contrôler votre réputation, celle de votre entreprise sur les réseau sociaux , et pour la surveiller de près, nous vous proposons de réaliser un audit de votre réputation numérique (ou « e-réputation »).
L’audit de votre réputation numérique consiste à analyser l’image d’une marque sur le Web et à évaluer les risques liés à sa communication virtuelle. Il permet également de définir une stratégie pour renforcer la présence en ligne d’une entreprise ou d’une marque.
Les objectifs d’un audit sont multiples :
- Connaître l’état de la réputation numérique d’une marque ou d’une entreprise.
Identifier les risques encourus par une marque ou une entreprise sur Internet.
Définir une stratégie pour renforcer sa présence et son e-réputation en ligne.
Les étapes à suivre pour réaliser un audit de votre réputation numérique sont :
1. Analyser l’état de la réputation numérique
Avant de lancer un audit, il est important de bien connaître l’état de la réputation d’une marque, d’un produit ou d’un service sur Internet.
Pour réaliser cet état des lieux, il est important de :
- Connaître les principaux moteurs de recherche (Google, Bing…) et les réseaux sociaux utilisés par votre entreprise ou votre marque.
- Analyser les contenus diffusés sur vos différents canaux en ligne et déterminer ceux qui ont le plus d’impact auprès de vos clients potentiels.
- Analyser les avis laissés par vos internautes et identifier ceux qui sont négatifs ou positifs.
L’objectif de l’analyse est d’avoir une vue d’ensemble sur l’image et la réputation d’une marque ou d’un produit sur le Web, mais aussi de déterminer quels sont les éléments à améliorer.
2. Identifier les risques liés à une mauvaise réputation numérique
Pour réaliser un audit complet de votre réputation, il est important de connaître les risques liés à une mauvaise réputation numérique.
Les risques sont :
- La perte d’une partie de votre clientèle (les internautes qui ne consultent plus vos produits ou services car ils ont été déçus par la qualité de votre communication).
- L’augmentation des coûts liés à une campagne de communication (achat d’espaces publicitaires ou d’autres contenus, frais d’envoi, etc.).
- La baisse du chiffre d’affaires (la réputation de votre entreprise est un élément important pour vos clients).
- L’atteinte à l’image de votre marque (le fait d’avoir des commentaires négatifs sur vos produits ou services).
Il est donc primordial de prendre conscience des risques liés à la mauvaise image numérique. Pour cela, il faut analyser les éléments qui ont le plus d’impact sur votre e-réputation : les avis négatifs, positifs et neutres. Il s’agit également de savoir comment se comportent vos clients, et d’identifier les canaux de communication sur lesquels ils sont présents : forums, réseaux sociaux, etc.
3. Déterminer l’influence des avis sur votre image
Une bonne réputation numérique repose sur une analyse des avis laissés par les internautes sur votre marque et vos produits ou services. En effet, les internautes peuvent avoir un impact très fort sur la réputation numérique d’une entreprise.
L’analyse des avis permet donc de déterminer si vous avez une mauvaise influence auprès des internautes et donc si votre image est dégradée. Cette analyse peut également être réalisée sur un secteur d’activité ou une zone géographique en particulier.
Les éléments à analyser sont :
- Les avis positifs : les internautes ont tendance à donner leur avis positif sur vos produits ou services, même s’ils ne le font pas systématiquement (cela dépend de la personne qui rédige l’avis).
- Les avis négatifs : les internautes ont tendance à écrire des commentaires négatifs sur vos produits ou services, même s’ils ne le font pas systématiquement.
4. Déterminer la portée de votre réputation sur le web
Une mauvaise réputation numérique peut avoir un impact sur votre chiffre d’affaires ou encore sur la fidélisation de vos clients. En effet, les avis négatifs peuvent dissuader vos clients potentiels et donc vous faire perdre des ventes. De plus, les internautes ont tendance à partager leur expérience négative avec leurs proches (amis, famille) et donc à dégrader votre image auprès de ces personnes.
5. Déterminer l’efficacité de vos actions pour améliorer votre marque et vos produits
Une fois que les éléments précédents vous auront permis de déterminer la situation réelle de votre réputation numérique, il est important d’analyser les actions qui ont été mises en place par l’entreprise pour améliorer son image. En effet, ces actions doivent être pertinentes et adaptées à votre secteur d’activité ou zone géographique. Il est également possible d’analyser les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés.
Il est également nécessaire d’analyser les avis négatifs et positifs afin de comprendre ce qui a pu causer ces commentaires négatifs. En effet, il peut s’agir d’une mauvaise communication de votre part, d’un produit ou service non conforme aux attentes du client, de l’image de marque de votre entreprise ou encore d’un mauvais ciblage.
6. Détecter la présence d’influenceurs sur le web
Une fois que les actions mises en place par l’entreprise pour améliorer son image sont analysées, il est important d’analyser la présence de ces influenceurs sur le web. En effet, certains influenceurs se servent du web pour faire la promotion de leurs produits ou services et peuvent ainsi nuire aux entreprises qui ne communiquent pas correctement avec eux. Il est donc nécessaire de détecter ces personnes influentes sur le web et d’analyser leur stratégie afin d’améliorer votre image auprès de ces personnes influentes, et donc de vous faire connaitre auprès d’elles.
7. Détecter les influenceurs qui pourraient nuire à votre e-réputation
Une fois que les influenceurs ont été identifiés et que leurs actions ont été analysées, il est important de détecter ceux qui pourraient nuire à l’e-réputation de l’entreprise. En effet, certains influenceurs peuvent avoir un impact sur le comportement des clients, mais également sur la réputation de l’entreprise en question. Il est donc important de savoir si les influenceurs peuvent nuire à l’e-réputation de votre entreprise en propageant des rumeurs ou des avis négatifs, par exemple.
8. Détecter les faux avis
Il existe également une autre forme d’influence qui peut nuire à l’image de marque d’une entreprise : les faux avis. En effet, certaines personnes malintentionnées peuvent publier des avis négatifs sur votre entreprise sur le web et ces avis peuvent avoir de grandes conséquences sur l’e-réputation de votre entreprise. Il est donc important de savoir identifier les faux avis, et de les supprimer afin d’améliorer votre image auprès des consommateurs.
9. Gérer les faux commentaires négatifs
Les faux commentaires peuvent également nuire à l’image de marque d’une entreprise sur le web. En effet, certains commentaires négatifs peuvent être publiés par des personnes malveillantes, qui n’ont aucune légitimité dans le monde du web.
Il est donc important, dans la gestion des faux commentaires négatifs, de vérifier leur authenticité.
Les outils pour surveiller sa e-réputation sur Internet
Pour surveiller sa e-réputation il existe différents outils qui permettent de suivre et de contrôler la réputation en ligne d’une entreprise, d’une marque ou encore d’un particulier.
Les outils pour surveiller sa e-réputation en interne.
Les logiciels de veille permettent à une organisation de surveiller ce qu’il se dit sur son activité ou ses produits, et ainsi détecter les informations pouvant lui être préjudiciables. Il existe des logiciels gratuits (tels que Hootsuite) et payants. Ces derniers permettent d’analyser les conversations sur un ou plusieurs réseaux sociaux, de suivre les commentaires laissés sur un blog ou encore les articles publiés sur un site Web.
Les moteurs de recherche
Il est possible d’analyser la réputation en ligne de son entreprise grâce au moteur de recherche Google. Il suffit d’entrer le nom de l’entreprise dans le champ « rechercher » pour obtenir des résultats. Les résultats affichés par Google sont triés selon différents critères. Il est ainsi possible d’analyser le volume de recherche, les mots clés utilisés pour effectuer la requête ou encore les sites Web référents qui ont été visités par l’internaute.
Les outils de gestion des réseaux sociaux
Ces logiciels permettent aux entreprises d’être informées en temps réel sur la réputation en ligne d’une marque et/ou d’un particulier. Ces derniers sont classés en fonction du nombre de personnes qui les suivent, de leur localisation géographique ou encore de leur activité sur le web.
